Şirketlerin CRM Olgunluk Seviyesi

CRM ile ilgili bir önceki yazımda, CRM projelerine nasıl başlamalı, bir şirkette CRM yapılandırması için nasıl bir başlangıç yapılmalı buna değinmiştim. Bir de yıllardır CRM yapan, oturmuş CRM ekipleri olan şirketler var tabi. Peki, bu şirketlerde CRM hangi seviyede? CRM’in kapsadığı tüm alanlarda gidilecek daha ne kadar yolları var? Bu sorulara yanıt bulmanın en kolay yolu, bir olgunluk seviyesi çıkarmak. Herhangi bir konuda olgunluk seviyesini tespit eden şirketler bir sonraki seviyeye geçmek için ne gibi adımlar atmalı, hangi yatırımları yapmalı, bunları rahatlıkla masaya koyabilir.

CRM özelinde olgunluk seviyelerinden bahsedecek olursam dört olgunluk seviyesinden bahsedebiliriz:

Başlangıç Seviyesi: Müşteri veri ambarının Excel sheet’lerde tutulduğu, veri analitiğinin varlığından bahsedemeyeceğimiz, ancak ihtiyaç olduğunda yine Excel üzerinden yapılan basit analizlerle ilerlenen, offline geleneksel kanallarda kampanyalar düzenlenen, yine geleneksel kanallarda pazarlama iletişimleri yapılan, müşteri deneyimi çalışmalarının olmadığı, keza dijital dönüşüm çalışmalarının da henüz olmadığı, teknolojinin kullanılmadığı, ölçümleme ve raporlamaların düzenli değil fakat ihtiyaca yönelik manuel yapıldığı CRM yapıları.

Orta Seviye: Basit veri tabanı sistemlerinin kullanıldığı, kural bazlı müşteri gruplamalarının ve basit segmentasyonlarının yapıldığı, sistemsel platformlar üzerinden genel kampanyaların ve pazarlama iletişimlerinin planlandığı, veriden beslenmeyen manuel şikayet yönetiminin yapıldığı, yapısal veri kaynaklarının bilindiği ve entegre olduğu, teknolojik olarak basit de olsa entegre veri tabanı, kampanya ve iletişim platformlarının olduğu yine bu platformların düzenli, genel raporlamalar sağladığı CRM yapıları.

İleri Seviye: Gelişmiş veri tabanı sistemlerinin kullanıldığı, mikro müşteri segmentasyonlarının ve canlı zamanlı müşteri segmentasyonlarının yapıldığı, kişiselleştirilmiş kampanya ve iletişimlerin planlandığı, yapısal ve yapısal olmayan tüm veri kaynaklarının bilindiği ve entegre olduğu, entegre müşteri şikayet yönetimine sahip ve veriden öğrenen farklı kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilen, teknolojik olarak omnichannel kampanya ve iletişim yönetimi yapan, basit BI raporlamalarına geçmiş ve dashboardlar kullanan CRM yapıları.

Uzmanlık Seviyesi: Cloud ve canlı ortamlarda tutulan veri tabanı, tahminleme modelleri ve yapay zeka uygulamaları kullanarak müşterilerini tanıyan, kişiselleştirme ile beraber canlı zamanlı optimize edilmiş kampanya ve iletişimler planlayan, kişiselleştirilmiş sıcak satış yapabilen, müşteri şikayeti ve memnuniyetini canlı zamanlı yönetebilen, veriden anlık öğrenebilen sistemlere sahip, organizasyonun tüm veri kaynakları (sadece müşteri ile ilgili değil, stok yönetimi, tedarik zinciri, satınalma, vb) entegre olan ve bir bütün olarak çalışan, tüm organizasyona yayılmış canlı zamanlı ve uzaktan erişilebilen raporlama sistemlerine sahip CRM yapıları.

Peki, sizin içinde bulunduğunuz CRM yapısı hangi seviyede? Bir üst seviyeye geçmek için hangi adımları atmalısınız? CRM’de bir üst seviyeye geçmek kar ve cironun artırılması ve aynı zamanda müşteri memnuniyetinin artırılması anlamına gelmekte, bu nedenle CRM olgunluk seviyenizi şimdi, bugün değerlendirmenizi tavsiye ederim.

#crm #crmolgunlukseviyesi #crmmaturitylevel #crmprojects