CRM’e Nasıl Başlamalı?

CRM Nedir, Ne Değildir? başlıklı yazımda CRM’in ne kadar kapsamlı bir alan olduğundan bahsetmiştim. Müşteri veri ambarı yönetiminden, veri analitiği çalışmalarına, kişiselleştirilmiş kampanyalar tasarlamaktan, kişiselleştirilmiş iletişimler planlamaya, müşteri deneyimi yönetiminden teknolojik projeleri yönetmeye uzanan kapsamlı tanımı organizasyon şemasını oluştururken CRM’i konumlandırma konusunda şirketleri zorlayabiliyor.

CRM’in sıfırdan oluşturulacağı şirketlerde tüm bu fonksiyonları aynı anda oluşturmak zordur. Öncelikle, şirket stratejisine göre hangi CRM fonksiyonlarıyla başlanması gerektiğine karar verilmesi gerekir. Bundan sonra da şirket stratejisi ile uyumlu bir CRM stratejisi oluşturmak faydalı olur. “Müşteri Deneyimi benim odak noktam olacak” diyen bir şirketin çizeceği CRM stratejisi ile “Veri odaklı karar verme mekanizmaları geliştirmek istiyorum” diyen şirketin CRM stratejisi birbirinden farklı olacaktır.

CRM ana stratejisini belirledikten sonra orta ve uzun vadede yol haritasını çıkarmak için proje planınızda olması gereken ara başlıkları, hedef projeleri belirlemeniz faydalı olur. Örneğin, müşteri deneyimini odak noktasına koyan bir şirket için gerekli verinin depolanması, gerekli teknolojilerin edinilmesi, sadakat programının kurgulanması, belirlenen strateji ile uyumlu CRM ekibinin oluşturulması, farklı müşteri deneyimlerinin yaratılması, müşteri geri bildirim yönetimi, acil ve düzenli raporlamaların yapılması gibi alt stratejik başlıkların olması beklenir. Proje planı detayında da bu alt başlıklar alt maddelerle detaylandırılır.

Stratejiye göre yol haritası ve proje planını oluşturma, sadece CRM projelerinin değil tüm projelerin en önemli adımıdır. Planlamaya azami özeni göstermek daha sonra, uygulama safhasına gelindiğinde yaşanacak zahmetin ve karşılaşılacak hataların minimum seviyede olmasını sağlar. Bunun için benim tavsiyem her zaman sabırlı olup planlama aşamasını en detaylı şekilde tamamlamak yönünde oluyor. Sanırım en zoru bu sabrı göstermek ama buradaki en büyük motivasyon unsuru sonraki sürecin kolaylaşacağına inanmak.

#crm #crmprojects #crmprojeleri