Dijital Dönüşüm ve CRM’le İlişkisi?

Saleforce’un Dijital Dönüşüm tanımı şöyle;

“Dijital dönüşüm, değişen iş ve pazar gereksinimlerini karşılamak için yeni iş süreçleri, kültür ve müşteri deneyimleri oluşturmak veya mevcut olanları değiştirmek için dijital teknolojileri kullanma sürecidir. İşletmenin dijital çağda yeniden tasarlanması dijital dönüşümdür.”

Özellikle burada ikinci cümleyi çok seviyorum. İşletmenin dijital çağda yeniden tasarlanması. Tam da bu yüzden Dijital Dönüşüm, bir strateji meselesidir. Bilinçli olarak hayata geçirilmesi gereken bir proje yönetimi işidir. Plansız bir şekilde hareket edildiğinde, sırf modaya uymak için bir rüzgara kapılıp yanlış yönlere savrulma riskini çok yüksek görüyorum.

Dijital Dönüşüm’e önce şirket yönetimi seviyesinde karar vermek gerekiyor. Dijital Dönüşüm, şirketlerin yıllık hatta beş yıllık stratejik önceliklerine girmeli ve sonra bir alt seviyeye inilerek şirketin hangi bölümünde hangi başlıklarda ne amaç güdülerek planlanmalı analizleri yapılmalı.

Dijitalleşme her firma için bulunduğu sektörü göz önünde bulundurduğumuzda farklı anlamlara gelir. Önce şirket bu dönüşümü, bulunduğu sektöre göre ve mevcut ihtiyaçlarına göre çok iyi analiz etmelidir. Şirketteki hangi seviyede neye ihtiyaç var analizleri çok iyi yapılmalıdır. Bazı şirketler için sadece müşteri deneyiminde ve hizmetlerinde Dijital Dönüşüm yeterli olur ki bazı şirketler için ek olarak Stok Planlama’da, Lojistik Yönetimi’nde, Pazaralama’da da Dijital Dönüşüm mutlaka gerekir.

CRM de Dijital Dönüşüm projesinin en büyük paydaşlarından biridir. Müşteri veri tabanının saklandığı ortamdan tutun, kampanya tasarlama mekanizmalarına, ya da Kişiselleştirilmiş iletişimlerin planlanmasına kadar pek çok fonksiyonu gelişen teknolojiden yararlanan fonksiyonlardır. Bir şirket Dijital Dönüşüm projesi altında canlı zamanlı veya lokasyon bazlı iletişimleri hayatına dahil edebilir. Aynı şekilde alınan aksiyonların ölçümlenebilmesi ve raporlanabilmesi için de teknolojik altyapı gerekir bu da Dijital Dönüşüm’ün bir alt başlığı olarak ele alınabilir.

Dijital Dönüşüm projelerinin başarılı olması için bütünsel bir bakış açısı gerekir. Örneğin CRM aksiyonları ile stok yönetimi, teknolojinin imkanları ile birleştirilerek müşterilerin kendilerini özel hissetmesi sağlanabilir ve verimli bir stok yönetimi yapılabilir. Orta vadede şirket iki başlıktan ayrı ayrı karlılık sağlamış olur.

#dijitaldönüşüm #digitaltransformation #crm