CRM ve IT İlişkisi

CRM, içinde barındırdığı çoklu işlevlerden dolayı teknoloji ile çok yakın ilişkisi olan bir alandır. Müşteri verisinin saklandığı ortamlar ya da örneğin bir puan mekanizması ile çalışan sadakat programının tasarlandığı platform, sonra hayata geçtiği platform, bunlar hep teknolojiden beslenir. İndirim kampanyası yapmak isteyen bir CRM ekibi teknolojik bir alt yapı kullanır, SMS iletişimi yapmak istediğinde ya da anlık bildirim göndermek istediğinde de başvurduğu, bir teknolojik platformdur. Raporlama ve ölçüm sistemleri, yine teknolojiye muhtaçtır.

Teknoloji ile bu denli iç içe olunca şirketler CRM ekiplerini organizasyonlarında IT’nin altında konumlandırmayı düşünebiliyorlar. Fakat müşteri ile olan yakın ilişkisi göz önünde bulundurulduğunda, IT’nin altında konumlanması çok doğru değildir. Bununla birlikte IT bünyesinde mutlaka CRM işlerine hakim, onların dilinden anlayacak, sorunlarına çözüm getirebilecek bir uzman ve şirketin büyüklüğüne göre hatta bir uzman ekip olmalıdır. Bazı şirketler de tüm alt yapının, tüm teknolojik geliştirmelerin kendileri tarafından kurulmasını ve yapılmasını istediği için bir IT ordusu kuruyor. Şirketin iş stratejilerine ve hacmine göre karar vermesi gerekir ama en azından veri tabanı tecrübesi olan, veri güvenliği konusuna hakim bir IT uzmanı hem CRM ekibini hem de şirketi çok rahatlatır.

Düzgün işleyen bir CRM yapısı kurmak için CRM projesinin en başından ilgili IT uzmanı veya ekibi ile CRM ekibi kafa kafaya vermeli ve proje planını çıkarmalıdır. Daha sonra proje planında yer alan her teknolojik ihtiyaç için doğru teknolojilerin seçimi için CRM ekibinin ihtiyaç analizini yaparak, onları yönlendirecek olan IT’deki bu kişi veya ekiptir. IT, uygun teknolojik çözümlerle CRM ekibini buluşturmalı, onların değerlendirmeleri sırasında yanlarında yer almalı ve doğru yönlendirmeler yapmalıdır.

Seçilen doğru teknolojilerin şirket içi entegrasyonlarında ve uygulamaya geçirilmesinde de yine IT’nin görevi çok önemlidir. Tüm teknolojik altyapının doğru kurgulanması için IT’nin tüm süreç boyunca CRM ile dirsek temasıyla çalışması gerekir. Uygulamaya geçildikten sonra karşılaşılan problemlerde en hızlı çözüme erişmek için de bu yakınlık zorunludur.

Kendi IT ekipleri olmayan ya da IT ekibi olup da CRM konularında uzmanları bulunmayan şirketlerde CRM IT desteği dış firmalardan alınabilir fakat bunun da kendine göre zorlukları vardır. Örneğin bir problem olduğunda ilgili kişiye ulaşılamadığında hızlıca çözüm bulamama ya da şirket stratejilerinden haberdar olmadığı için önceliklerin belirlenememesi ya da veri tabanının kontrolünün bir başka firma da daha olması gibi…Şirketler iş stratejilerine göre CRM projelerine başlamadan önce IT desteğini nasıl konumlandıracaklarına karar vermelidir.